Sobre as Entrevistas no Mapeamento de Processos

Sempre que nos deparamos com a necessidade de revisar, mapear ou auditar um processo ou implantar algo novo, uma boa prática comumente utilizada, dentre as inúmeras existentes, é a da realização de entrevistas com os responsáveis pelo processo atual ou que receberá a nova incumbência.

Em muitos casos, ao ingressar neste ambiente que terá um ou vários processos revistos ou receberá uma nova atividade, há que se considerar as expectativas dos colaboradores da organização analisada, quer em relação ao próprio procedimento de revisão ou ao que virá de novo e tudo que o cerca.

Como já escrevi anteriormente, todo indivíduo tem expectativas, e este profissional que se apresenta para gerar uma mudança pode comprometê-las à medida em que altera-se a zona de conforto.

Avançar com sensibilidade, tato e bom senso é fundamental, pois apesar da prevenção que cada um tem em relação a novidades, o entrevistador depende integralmente das informações que muitas vezes não estão escritas e que em muitos casos tem que ser extraídas a “saca-rolhas”, mas com uma boa conversa. Deve-se sempre considerar que há pessoas que tem dificuldade em expressar o que fazem e em muitos casos colocam-se em posição defensiva nestas situações.

A tensão que antecede o primeiro contato nas entrevistas, principalmente se o gestor é desconhecido ou aquele tipo de pessoa que “dizem” de trato pouco amigável, pode e deve ser quebrada com alguns artifícios que permitem o melhor aproveitamento deste momento que não pode ser desperdiçado.

Escolher a melhor abordagem, o caminho a ser traçado, o que deve ser dito, o melhor momento… em minha trajetória, aprendi que algumas boas práticas podem ser adotadas para quebrar essa tensão inicial das entrevistas:

• Realizar a entrevista com o executor da atividade e não apenas com o gestor da área ou empresa;
• Apresentar-se como um facilitador, aquele que está ali disposto a ajudar para buscar uma melhoria no modelo em uso;
• Ter bom senso ao entender as expectativas e necessidades das pessoas que executam as atividades analisadas;
• Agendar com antecedência as entrevistas e no local de trabalho do entrevistado;
• Ter cuidado com as anotações, para que a entrevista não se torne um ditado;
• Preparar-se para a entrevista, colhendo informações e lendo documentos referentes ao processo a ser analisado, como forma de manter o dinamismo da conversa e auxiliar no entendimento do assunto;
• Informar ao entrevistado que todos os pontos vistos serão validados com ele;
• Por fim, mas não menos importante, ser sincero e verdadeiro desde o momento inicial, pois como já foi dito inúmeras vezes, não existe uma segunda primeira impressão.

Algumas dessas práticas, e até todas elas utilizadas de forma organizada e estruturada, auxiliam a realização e manutenção de um diálogo entre entrevistador e entrevistado, permitem ao entrevistado o entendimento correto do objetivo da entrevista, reduzem a possibilidade da omissão de pontos críticos de sua atividade ou do desempenho de sua área, possibilitam ao entrevistador também reduzir a probabilidade de se esquecer algum ponto a ser levantado, além de facilitar o entendimento sobre os processos, permitir o aumento da satisfação dos clientes e do desempenho do negócio.

Sempre considerei ser de grande importância, mas também um risco, que o entrevistado esteja à vontade para falar sobre suas atividades, anseios e receios, reclamar do modelo, quase uma terapia, onde ele se sente até “mais leve” ao falar sobre o que julga estar errado, mas que não tem força política ou poder para mudar, e vê, no profissional à sua frente, uma resposta ou a possibilidade de solução para “todos” os seus problemas. Um risco que pode e deve ser mitigado com estratégia e técnica, mas também tato e sensibilidade.

Entendo que a realização da entrevista é dentre as melhores técnicas, a que possibilita o melhor contato com os agentes responsáveis pelas atividades, a observação in loco do processo em execução e a única que permite despontar a sensibilidade do entrevistador sobre as expectativas dos colaboradores pela necessidade de mudanças.

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Sobre o Autor 

Eduardo Tarazona, MBA é consultor em gestão de projetos, processos, controles internos e compliance. Graduado em Economia pela Faculdade São Luís – SP e MBA em Gerenciamento de Projetos pela FIAP – SP, foi responsável pela condução de projetos voltados ao desenvolvimento de produtos, serviços e gestão de compliance para instituições financeiras e empresas de meios de pagamento nos últimos vinte anos. Atualmente, como consultor pela MASSI Consultoria e Treinamento, atua em projetos voltados a mapeamento de processos, identificação de riscos e de pontos de controle para auditoria e compliance.

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