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Por Fábio Hideki Kawauchi
A sigla BPM (Business Process Management, ou Gerenciamento por Processos de Negócio) tem se disseminado muito nos últimos anos, mas percebo que, como em muitos outros casos, apesar da sigla estar se difundindo, os conceitos não têm caminhado na mesma velocidade. Acaba que “Gestão por Processos de Negócio” está virando algo que “quer dizer tudo” e ao mesmo tempo “não quer dizer nada”.
Como o tema é realmente bastante amplo, fica difícil materializar um escopo concreto na cabeça. Muitos imaginam que o conceito apenas levanta a importância de preocupar-se com os processos da empresa. Outros acreditam que é uma forma de buscar e gerir pontos fortes e melhorias necessárias. Ou que é uma forma de mapear qualquer coisa com qualquer finalidade.
Mas, analisando a situação, me parece que um grande passo no entendimento da filosofia geral da tal Gerência por Processos de Negócio seria entender estes 4 (quatro) elementos de complexidade evolutiva: Processos -> Processos de Negócio -> Gerenciamento DE Processos -> Gerenciamento POR Processos de Negócio.
E a coisa evolui mais ou menos assim:
1) PROCESSOS
Apelando para a Wikipedia, temos que processo: “é um conjunto sequencial e particular de ações com objetivo comum. Pode ter os mais variados propósitos: criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas”.
Ou seja, qualquer agregado de passos, ou atividades, com um objetivo final definido é um processo. Até mesmo o simples preenchimento e submissão de um formulário para atendimento a um cliente pode ser considerado um processo. E este conceito tão amplo e genérico pode ser um dos fatores que geram a dificuldade mencionada de compreensão.
Mas… é este processo que vou gerenciar através do BPM? Bom, não exatamente.
2) PROCESSOS DE NEGÓCIO
Partindo para uma definição mais específica, podemos obter auxílio no BPM CBOK®, publicação da ABPMP, que nos diz que: “… um ‘processo de negócio’ é um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia / gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional e até mesmo interorganizacional.”.
Que valor o simples atendimento ao cliente agregaria, se seu produto ou serviço não for entregue e sua satisfação não for garantida? Em outras palavras, processo de negócio não é uma simples agregação de atividades. Há uma forma correta de definir processos de negócio e classifica-los.
Conforme visto também no BPM CBOK, teremos processos de negócio que entregam valor direto ao cliente e processos que agregarão valor indiretamente, fornecendo suporte eficiente a seu funcionamento e gerenciamento constante da eficiência e eficácia do todo.
Aliás, eu diria que este é um importante ponto para a diferenciação entre simples processos e a arquitetura formadora dos processos de negócio, neste segundo caso “o todo é sempre maior do que a simples soma das partes”.
3) GERÊNCIA DE PROCESSOS
Agora que já diferenciamos processos de processos de negócio, vejamos o que seria o gerenciamento DE processos.
No gerenciamento DE processos, simplesmente chegamos, estudamos os processos vigentes na organização e empregamos nosso esforço na execução e monitoramento destes processos, da forma como estão, da melhor maneira possível. Observamos de fora e tentamos “organizar a casa” respeitando a forma como os processos foram originalmente desenhados, trazendo, no máximo, melhorias pontuais operacionais, e não culturais ou estruturais.
4) GERÊNCIA POR PROCESSOS DE NEGÓCIO
E, finalmente, a gerência POR processos de negócio!
Gerenciar OS processos não é gerenciar POR processos. A gerência POR processos exige que não se olhe os processos “de fora” tentando entende-los. Exige uma imersão completa nas necessidades do negócio, ou seja, de atendimento às necessidades dos clientes, e que se arquitete uma gestão que tenha como “núcleo de irradiação” estas necessidades.
Existem diversos conceitos, técnicas e boas práticas que precisam ser respeitados para que se possa dizer que uma gestão POR processos de negócio está sendo realizada e fontes como a ABPMP e a OMG são ótimos pontos de partida para que se inicie um estudo de como gerir POR processos de negócio.
Gestão POR processos de negócio exige revisão de valores, crença, liderança e cultura da organização. Exige foco DO cliente, entrega real de valor sob a óptica do cliente, e não da organização. Exige planejamento, monitoramento e melhoria constante. Exige uma arquitetura corporativa que suporte suas necessidades.
CONCLUSÃO: A partir da observação destes conceitos creio que, se não foi possível compreender plenamente o que é o gerenciamento por processos de negócio, certamente foi possível compreender um pouco o que não é. E isto é um passo muito importante rumo ao aprimoramento dos conhecimentos e da capacidade de gestão!
Até a próxima!
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Sobre o Autor:
Fábio Hideki Kawauchi, CBPP
Formado em Ciência da Computação pela Universidade São Judas Tadeu. Há 13 anos atua no mercado de Tecnologia da Informação, tendo também formações complementares em métodos Ágeis de desenvolvimento de Softwares e em Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM). Certificado CBPP (Certified Business Process Professional) pela ABPMP (Association of Business Process Management Professionals). Possui ampla experiência em BPM e BPMS.
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